Experi√™ncia do Usu√°rio: defini√ß√Ķes, m√©todos e reflex√Ķes.

HaŐĀ mais de duas deŐĀcadas o termo User Experience (UX) comecŐßou a ganhar notoriedade na aŐĀrea de design depois da publicacŐßaŐÉo do artigo de Norman (1995), aŐÄ eŐĀpoca o autor expoŐās as pesquisas sobre os usuaŐĀrios e aplicacŐßoŐÉes da interface humano-computador realizadas nos produtos da Apple. ApoŐĀs duas deŐĀcadas de desenvolvimento na aŐĀrea, as pesquisas geraram um corpo substancial de teorias e modelos sobre experieŐāncia do usuaŐĀrio, atribuindo uma boa experieŐāncia a uma maior aceitacŐßaŐÉo/lealdade do puŐĀblico e sucesso do produto (KUJALA, 2011). Devido a estes fatores, atualmente, empresas alocam pessoas e investimentos especiŐĀficos para garantir a qualidade da experieŐāncia do usuaŐĀrio (SPROLL, 2010).

Defini√ß√Ķes de Experi√™ncia do Usu√°rio

Apesar do desenvolvimento na aŐĀrea, a aceitacŐßaŐÉo de uma definicŐßaŐÉo ainda eŐĀ limitada. Segundo Hassenzahl, M. (2008), experieŐāncia do usuaŐĀrio eŐĀ um sentimento momentaŐāneo, principalmente avaliativo (bom-mau), enquanto interage com um produto ou servicŐßo. Verifica-se que o foco da definicŐßaŐÉo tem um caraŐĀter avaliativo, resultando em uma experieŐāncia boa ou ruim. Os autores Norman e Nielsen (2016) definem UX como todos os aspectos da interacŐßaŐÉo do usuaŐĀrio com a empresa em relacŐßaŐÉo a seus produtos e servicŐßos. Todavia, naŐÉo especificam de forma clara que tipo de interacŐßoŐÉes e aspectos estaŐÉo englobados, o que acarreta uma imprecisaŐÉo do conceito na aŐĀrea de design. Com uma abordagem voltada as emocŐßoŐÉes, Schulze e Kromker (2010) definem o termo como o grau de emocŐßoŐÉes positivas ou negativas que podem ser experimentadas por um determinado usuaŐĀrio em um contexto especiŐĀfico, durante e apoŐĀs o uso do produto e que motivam as pessoas a usarem posteriormente o produto.

Para endere√ßar este problema em rela√ß√£o √†s defini√ß√Ķes do termo UX, Law (2009) desenvolveu uma pesquisa com 275 pesquisadores e profissionais da academia e da ind√ļstria para responder um question√°rio sobre o significado da experi√™ncia do usu√°rio. Segundo os resultados da pesquisa, a maioria dos participantes concordaram que se trata de um conceito din√Ęmico no qual depende de um contexto e √© subjetivo. Um ponto not√°vel na pesquisa, foi que quanto maior a experi√™ncia profissional na √°rea de UX, menor foi a concord√Ęncia sobre a necessidade de uma defini√ß√£o deste termo. Segundo o pesquisador, uma defini√ß√£o expl√≠cita pode ser vista como uma ferramenta de comunica√ß√£o para quem n√£o √© especialista em UX. √Č o que acontece frequentemente nos workshops de UX, Design Thinking e Design de Servi√ßos. V√°rios profissionais de √°reas diferentes tentando entender como funciona o processo de design e qual a ‚Äúm√°gica‚ÄĚ est√° por tr√°s disso tudo. Para isto, √© necess√°rio ser mais did√°tico e mostrar as defini√ß√Ķes de forma clara servindo como uma ferramenta de comunica√ß√£o aos iniciantes, no entanto, as perdas neste processo de ensino e o distanciamento da pr√°tica do design ocorrem a olhos vistos.

Neste ponto, surgiu um novo cargo na √°rea de design e ux, os especialistas em workshops e palestras. Pessoas aparentemente experientes mas na pr√°tica √© uma nuvem nebulosa de habilidades que se confundem com argumento comercial e marketing pessoal. Para quem trabalha na √°rea sabe da import√Ęncia de workshops e din√Ęmicas em grupo para extrair diversas informa√ß√Ķes que s√£o √ļteis no processo de design mas n√£o existe m√°gica. O artigo de Jared Spool fala muito bem sobre isto em rela√ß√£o a Design Thinking.

Uma defini√ß√£o mais adequada de UX foi desenvolvida pela ISO 9241‚Äď210 no qual define a experi√™ncia do usu√°rio como um conjunto de percep√ß√Ķes e rea√ß√Ķes de uma pessoa que resultam da utiliza√ß√£o de um produto, sistema ou servi√ßo. Incluindo tamb√©m suas emo√ß√Ķes, convic√ß√Ķes, prefer√™ncias, respostas f√≠sicas e psicol√≥gicas, comportamentos e realiza√ß√Ķes do usu√°rio referente aquele artefato que ocorrem antes, durante e depois do seu uso. Percebe-se pela defini√ß√£o o aspecto amplo e mais abrangente. Esta defini√ß√£o est√° alinhada com a vis√£o da maioria dos pesquisadores sobre a subjetividade da experi√™ncia do usu√°rio (LAW, 2009). A imagem abaixo representa a experi√™ncia do usu√°rio por uma perspectiva temporal: passado, presente e um perspectiva de futuro. Adiante falaremos mais sobre isto.

UX por uma perspectiva temporal

Reflex√Ķes sobre os M√©todos de Avalia√ß√£o de Experi√™ncia do Usu√°rio

Levando em considera√ß√£o que uma boa experi√™ncia do usu√°rio √© algo desej√°vel, verifica-se a import√Ęncia do desenvolvimento e estudo de m√©todos que avaliem essa experi√™ncia de forma consistente. Vermeeren (2010) levantaram 96 m√©todos diferentes desenvolvidos na academia e na ind√ļstria, mostrando um grande interesse e desenvolvimento da √°rea. Apesar dos avan√ßos ainda existe um elo fraco entre as teorias de experi√™ncia do usu√°rio com os m√©todos criados (PETTERSON et al 2018).

Em uma revis√£o sistem√°tica com base em 24 artigos sobre a avalia√ß√£o da experi√™ncia do usu√°rio, Maia e Furtado (2016) identificaram 4 padr√Ķes nos m√©todos de avalia√ß√£o em UX: (1) os pesquisadores t√™m uma tend√™ncia a preferir m√©todos qualitativos; (2) as medidas psicofisiol√≥gicas n√£o s√£o amplamente utilizadas na √°rea; (3) a maioria dos m√©todos de avalia√ß√£o s√£o estudos transversais, coletando informa√ß√Ķes em um momento espec√≠fico e (4) n√£o s√£o feitos em tempo real na aplica√ß√£o.

A problem√°tica dos m√©todos qualitativos para avaliar UX √© a dificuldade de generaliza√ß√£o dos resultados obtidos. Como generalizar os dados e as informa√ß√Ķes obtidas de uma an√°lise qualitativa? A interpreta√ß√£o errada das informa√ß√Ķes pode orientar empresas para um direcionamento errado em rela√ß√£o a seus servi√ßos e produtos devido a falta de validade estat√≠stica. Por outro lado, as pesquisas quantitativas t√™m um risco, para serem v√°lidas precisam ser realizadas por profissionais muito bem especializados, como defende Nielsen (2004). Isto porque, as pesquisas quantitativas s√£o feitas de forma imprecisa, sem o rigor necess√°rio para inferir informa√ß√Ķes v√°lidas. Em termo gerais, a etapa de avalia√ß√£o pode ser prejudicial ao processo de design quando isto √© feito sem uma reflex√£o dos m√©todos que s√£o utilizados (Greenberg e Buxton, 2008).

Evaluation can be ineffective and even harmful if naively done ‚Äėby rule‚Äô rather than ‚Äėby thought‚Äô

by Bill Buxton (Principal Researcher at Microsoft Research)

√Č preciso entender que tipo de conhecimento est√° sendo agregado para que sua empresa possa tomar decis√Ķes mais assertivas em rela√ß√£o a seus servi√ßos e produtos. Os dados, as informa√ß√Ķes e os conhecimentos extra√≠dos dos m√©todos de avalia√ß√£o de UX de fato representam o todo? √Č poss√≠vel generalizar as informa√ß√Ķes encontradas? Quais tipos de insights ser√£o aplicados? Dependendo do contexto, s√£o perguntas n√£o triviais. A escolha dos m√©todos de avalia√ß√£o deve ser apropriado para os objetivos de pesquisa sob considera√ß√£o. √Č preciso frisar que a combina√ß√£o de pesquisas qualitativas e quantitativas √© um bom sinal para responder v√°rios problemas de pesquisa.

O Papel da Expectativa na Experiência do Usuário

Em um estudo mais abrangente, Petterson (2018) revisou 100 artigos e identificou outro problema, os m√©todos de avalia√ß√£o de UX tendem a ser desenvolvidos por conta do pr√≥prio pesquisador levando em considera√ß√£o as vis√Ķes pessoais dos pesquisadores sobre UX ao inv√©s de usar m√©todos e teorias j√° validadas. Ainda segundo os autor, um fator pouco abordado nas avalia√ß√Ķes de UX √© referente a expectativa do usu√°rio em rela√ß√£o ao artefato. Ou seja, o que o usu√°rio idealmente espera de um produto e como este produto supre suas expectativas ao longo do tempo, esta caracter√≠stica tem um forte impacto na experi√™ncia do usu√°rio como um todo. No diagrama de UX desenvolvido anteriormente podemos perceber que a experi√™ncia do usu√°rio permeia um espectro do tempo incluindo experi√™ncias passadas, o presente, uma expectativa de futuro e como essa expectativa √© suprida.

Quando realizamos uma avalia√ß√£o ou uma medi√ß√£o, nosso c√©rebro n√£o se fia apenas nos est√≠mulos perceptivos diretos. Ele tamb√©m integra outras fontes de informa√ß√£o ‚ÄĒ como a nossa expectativa.

O Andar do Bêbado por Leonard Mlodinow (2009)

Para exemplificar a influ√™ncia de experi√™ncias passadas e expectativas, no artigo Too Good to Be Bad: Favorable product expectations boost subjective usability ratings , os pesquisadores dividiram os participantes em dois grupos. O grupo A iria ler um review positivo ou negativo do aplicativo que eles iriam usar. O grupo B n√£o iria ler absolutamente nenhum review (grupo de controle). Metade dos participantes iriam desenvolver tarefas dif√≠ceis e a outra metade tarefas triviais e f√°ceis, ao final, foi medido quest√Ķes de performance e aspectos subjetivos acerca do usu√°rio. O resultado encontrado foi muito interessante, os usu√°rios que leram um review positivo pontuaram melhor o aplicativo testado quando comparado com aqueles que leram o review negativo e com os que n√£o leram nenhum review. Mesmo em situa√ß√Ķes onde o usu√°rio falhava e n√£o conseguia completar as tarefas dif√≠ceis, este efeito tamb√©m foi observado. Os pesquisadores pontuaram tr√™s reflex√Ķes sobre o experimento:

  1. Quais tipos de expectativas sobre o produto os participantes trazem com eles para o teste;
  2. O quão bem essas expectativas representam as da população de usuários pretendida; (mesma problemática citado anteriormente sobre métodos qualitativos)
  3. Como a própria situação do teste influência e pode influenciar essas expectativas. (Neste caso os autores falam do contexto que foi feito o teste. Situação real ou em laboratório? Com mediação ou sem Mediação? etc.)

As empresas precisam ao longo do tempo suprir as expectativas dos usu√°rios para garantir um boa experi√™ncia do usu√°rio, e isto n√£o √© f√°cil. Este desafio √© exposto por Jared Spool nas suas palestras sobre o Kano Model. Segundo Jared Spool aquilo que era considerado uma grande funcionalidade e trazia uma √≥tima experi√™ncia do usu√°rio (delightful experience), com o passar do tempo, tende a ser vista como algo b√°sico e trivial (basic expectations). Afinal, quem ainda fica impressionado em compartilhar v√°rias fotos e v√≠deos no Whatapp? Entre 2000‚Äď2010 se voc√™ era da operadora TIM, voc√™ com certeza pagou quase um real (R$ 0,99) por foto compartilhada via MMS e quase dois reais (R$ 1,99) se for de celular para e-mail. O lan√ßamento de plataformas conversacionais que permitem o compartilhamento ilimitado de v√≠deos e fotos de forma f√°cil e intuitiva foi vista como algo excepcional, hoje √© algo trivial. O primeiro iPhone lan√ßado foi uma inova√ß√£o, hoje √© sucata. E assim por diante.

https://medium.com/@jmspool/understanding-the-kano-model-a-tool-for-sophisticated-designers-d91d092ad885

Um caminho sem fim…

Por esta e outra raz√Ķes, um produto/servi√ßo nunca est√° finalizado, os ciclos de intera√ß√Ķes precisam ser constantemente observados e refinados para obter uma boa experi√™ncia do usu√°rio ao longo do tempo. O contexto sempre √© passivo de mudan√ßa e quando isto acontecer √© preciso estar preparado, a solu√ß√£o precisar√° se adaptar. O mercado e o usu√°rio v√£o absorver v√°rias caracter√≠sticas e funcionalidades que antes eram tidas como incr√≠veis mas que agora s√£o apenas o status quo. Tamb√©m por esta perspectiva, observa-se a necessidade de INOVAR, n√£o apenas criar novas funcionalidades e sim, criar novos produtos, servi√ßos e processos para manter o retorno de investimento da empresa. Por conta disto, UX √© importante no contexto de todos, seja para o neg√≥cio, para produto, para o usu√°rio ou para o designer.

Referências:

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  • Too good to be bad: Favorable product expectations boost subjective usability ratings

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